Des appels récurrents à l'assistance comme signal d'alerte : mesurer et identifier les freins d'usage avec des méthodes standardisées.
Contexte
La Direction de la Transformation Numérique d'un Conseil Départemental avait conçu un outil interne pour permettre aux agents de déclarer leurs frais de déplacement. Les appels récurrents à l'assistance informatique dédiée à l'outil ont motivé cette évaluation.
Enjeu
Identifier précisément les freins d'usage, mesurer la facilité d'utilisation et proposer des axes d'amélioration concrets, à partir de méthodes rigoureuses plutôt que d'intuitions.
Mon rôle
Mission menée en autonomie complète, de la définition du protocole de recherche à la livraison des préconisations.
Utilisateurs
4 500 agents amenés à déclarer leurs frais de déplacement, avec des profils et niveaux de maîtrise très variés.
Démarche
Observation terrain (shadowing)
Observation de 6 agents dans leur contexte naturel d'usage, pour analyser l'activité réelle par rapport à la tâche prescrite et collecter des données qualitatives.
Questionnaire d'utilisabilité (CSUQ)
Administration du Computer Usability Satisfaction Questionnaire auprès des mêmes participants : un outil standardisé et scientifiquement validé, choisi pour son adéquation avec le système étudié.
Résultats
- Score CSUQ inférieur au seuil d'acceptabilité, confirmant objectivement les difficultés observées sur le terrain
- Livraison d'un rapport de préconisations ciblant l'origine des appels récurrents
- Introduction du concept de design system auprès de l'équipe de développeurs, qui travaillaient jusqu'alors chacun avec leur propre bibliothèque de composants
Ce que j'en retiens
La difficulté principale de cette mission résidait dans le fait que l'équipe auditée était également celle qui avait conçu l'interface. S'agissant de ma première intervention de ce type, j'ai particulièrement veillé à présenter les résultats de manière factuelle et constructive. J'aurais souhaité disposer de métriques d'usage exploitables en amont, afin d'étayer davantage les préconisations.