SAP est puissant et complexe. Concevoir une aide contextuelle qui arrive au bon moment, pour tous les profils, du novice à l'expert.
Contexte
Safran Helicopter Engines a souhaité concevoir un chatbot basé sur l'IA générative pour accompagner ses collaborateurs dans l'utilisation quotidienne de SAP, un progiciel central mais perçu comme difficile d'accès par une grande partie des utilisateurs.
Enjeu
Réduire les frictions d'usage de SAP en proposant un outil d'aide contextuelle accessible à tous les profils, sans remplacer la formation ni alourdir les processus existants.
Mon rôle
J'ai piloté la démarche UX de bout en bout, en collaboration avec une UI designer externe pour le design graphique. J'ai également commandé et coordonné un benchmark des solutions du marché auprès d'une agence externe, puis exploité ses résultats pour orienter les choix de conception.
Utilisateurs
Deux populations aux besoins très différents : les collaborateurs utilisant SAP au quotidien, et les référents techniques SAP.
Démarche
Benchmark
Étude des solutions disponibles sur le marché, confiée à une agence externe et exploitée pour identifier les bonnes pratiques et éviter les écueils de conception.
Entretiens utilisateurs
8 entretiens menés auprès des deux populations, pour comprendre les usages réels de SAP, les points de friction et les besoins d'accompagnement concrets.
Ateliers de co-conception
2 ateliers organisés avec les 7 key users, pour faire émerger et prioriser les fonctionnalités attendues.
Maquettage itératif
Conception de 10 écrans sur Figma, en intégrant les contraintes fonctionnelles et techniques à chaque itération, en collaboration avec l'équipe projet.
Tests utilisateurs
Tests menés sur une version partiellement déployée, le développement étant incrémental. Cela a permis d'effectuer des correctifs ciblés avant le déploiement à l'intégralité des utilisateurs.
Résultats
- Chatbot déployé auprès de l'ensemble des collaborateurs de la société
- Retours positifs lors des tests bêta, ayant conduit à des correctifs, puis confirmés après déploiement général
- Premier outil de ce type déployé à cette échelle au sein de la société
Ce que j'en retiens
Compte tenu des délais contraints entre la conception et les sprints de développement, j'aurais souhaité livrer les maquettes habillées graphiquement de manière plus efficace à l'équipe. Les éléments Figma ayant été peu repris, nous avons consacré du temps en revues de design à corriger les interfaces développées. J'aurais également souhaité travailler davantage les micro-interactions du chatbot avec l'utilisateur.